تا به امروز، حفظ کاربر آنطور که بایدوشاید موردتوجه قرار نگرفته است. من اولین فردی نیستم که این را میگوید و قطعا آخرین نفر هم نخواهم بود. ولی متاسفانه بسیاری از کسبوکارها به این مساله اعتنایی نمیکنند.
به نقل از کتاب «Marketing Metrics» (معیارهای بازاریابی):
«احتمال فروش محصول به یک مشتری قدیمی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است؛ اما احتمال فروش محصول به یک مشتری جدید و احتمالی بین ۵ تا ۲۰ درصد است.»
بر این اساس میتوان تا حدی توضیح داد که چرا جذب یک مشتری جدید، ۶ برابر بیشتر از حفظ یک مشتری قدیمی هزینه دارد.
این آمار باید روشنگر راه کسبوکارها باشد و آنها را وادار کند تا بخشی از زمان و بودجه خود را صرف ایجاد یک استراتژی منسجم برای حفظ مشتری کنند؛ اما از کجا باید شروع کرد؟ اگر از قبل، یک استراتژی در این زمینه دارید و حالا باید آن را کمی بهروز کنید، یا اگر میخواهید بهتازگی یک استراتژی در این زمینه ایجاد کنید، در هر دو حالت، نکات زیر در این مسیر به شما کمک خواهند کرد:
مشتریان خود را بشناسید و تماس خود را با آنها حفظ کنید
یکی از موضوعات جالب در مورد مشتریان قدیمیتر این است که در هنگام بازاریابی برای آنها، کمتر به گمانهزنی نیاز خواهید داشت. چراکه میدانید آنها چه کسی هستند، کجا زندگی میکنند و چه محصولی را از شما میخرند. شاید حتی بدانید چند سال دارند، مجرد هستند یا متاهل، چند وقت یکبار از شما خرید میکنند و آخرین باری که از شما خرید کردهاند چه زمانی بوده است.
تمامی این اطلاعات درمجموع به شما کمک میکنند تا بتوانید تصویری زیبا و با جزئیات از مشتریان خود ترسیم کنید و این تصویر به شما کمک میکند استراتژی خود را برای حفظ آنها تقویت کنید. میتوانید برای مشتریانی که مدتی است از آنها خبری ندارید ایمیلی با عنوان «دلتنگ شما هستیم» ارسال کنید، یا محصولاتی را که به دردشان میخورد به آنها معرفی کنید. یادتان باشد شناخت مشتریان، کلید حفظ آنهاست.
فراموش نکنید که اگر بدانید مشتریان فعلی شما چه کسانی هستند، میتوانید حدس بزنید مشتریان احتمالی شما چه کسانی خواهند بود و این دیدگاه بسیار ارزشمندی است.
بهترین راه برای شناخت مشتریان، این است که اطلاعات آنها را از طریق یک سیستم CRM گردآوری، ذخیره و به کار بگیرید. سیستمهای CRM میتوانند به شیوههای مختلفی به شما کمک کنند؛ ازجمله ایجاد پروفایل مشتریان برای شناخت آنها، برنامهریزی جریانهای کاری برای حفظ ارتباط با مشتریان و جلوگیری از هدر رفتن فرصتهای ارتباط با آنها.
روابط را شخصیسازی کنید
ثابت شده است شخصیسازی و هدفمند بودن کمپینهای بازاریابی، بیشتر از بازاریابی عمومی به نتایج مثبت منتهی میشود. با این کار از یک طرف، حس شخصی و سفارشی بودن را به مشتریان القا میکنید و به آنها نشان میدهید که از نظر شما، فقط شماره سفارش آنها مهم نیست، بلکه خودشان برای شما بسیار ارزشمند هستند. از طرف دیگر، با این کار اطلاعات مرتبط را در اختیار آنها قرار میدهید. مهم نیست آنها تا چه اندازه برند شما را میشناسند یا به آن علاقه دارند. اگر محصولی را که موردنیازشان است در زمان نیاز به دستشان نرسانید، از شما خرید نخواهند کرد.
به دوطرفه بودن روابط توجه داشته باشید
هیچکس دوست ندارد در رابطهای یکطرفه قدم بگذارد. ارتباط با مشتریان هم از این قاعده مستثنا نیست. مشتریان زمان، پول و اعتماد خود را به شما عرضه میکنند و اگر میخواهید دوباره به شما مراجعه کنند، باید کاری کنید که متوجه شوند شما ارزش این سرمایهگذاری را دارید.
برای پاسخگویی به حسن نظر مشتریان، گزینههای متعددی پیش روی شما قرار دارد. میتوانید برای مشتریانی که مکررا به شما مراجعه میکنند، از طرحهای مخصوص مشتریان وفادار استفاده کنید تا به آنها انگیزه بدهید. حتی میتوانید به مشتریانی که اهمیت بیشتری دارند (چندین بار به شما مراجعه کردهاند) تخفیفهای ویژه بدهید. یا آنکه میتوانید صرفا با ارائه خدمات بینظیر و فوقالعاده به آنها، رضایتشان را جلب کنید. در اغلب موارد، آنچه به حفظ مشتریان کمک میکند محصول یا قیمت آن نیست، بلکه خدماتی است که از شما دریافت میکنند.
روابط آنلاین ایجاد کنید
در عصر رسانههای اجتماعی و خرید آنلاین، مشتریان شما تقریبا همیشه آنلاین هستند، به همین دلیل شما هم باید مثل آنها باشید. برای آنکه روابط آنلاینی را با مشتریان ایجاد کنید و ادامه دهید، ابزارهای متعددی در اختیار شما قرار دارد که مهمترین آنها رسانههای اجتماعی هستند.
رسانههای اجتماعی برای شما بهمنزله یک کانال بازاریابی یا یک شعبه جدید از بخش خدمات مشتریان محسوب میشوند که از طریق آن میتوانید به پرسشها، شکایتها و همچنین قدردانیهای آنها پاسخ دهید. علاوه بر این، رسانههای اجتماعی فرصتی را برای صحبت با مشتریان به شکلی شخصیتر و هدفمندتر فراهم میکنند و به آنها نشان میدهند شرکت شما چگونه شرکتی است. این روابط انسانی شرکت شماست که باعث ایجاد پیوند با مشتریان میشود و آنها را مجاب میکند تا مجددا به شما مراجعه و از شما خرید کنند.
فراموش نکنید که هنگام استفاده از رسانههای اجتماعی، با احترام برخورد کنید، برنامهریزی داشته باشید، منسجم رفتار کنید و به یاد داشته باشید که این اقدام شما، باید به روابط شما با مشتریان ارزش اضافه کند.
از مشتریان تقاضای بازخورد کنید
دست از گمانهزنی در مورد خواستههای مشتریان بردارید و مستقیما از آنها سوال کنید. برای پایش خدمات خود و آگاهی از اینکه کدام محصولات برای مشتریان مفیدتر بوده است و کدامیک کارایی نداشته است و همچنین آگاهی از تمایل آنها به محصولات دیگر در آینده، روشهای مختلفی وجود دارد، ازجمله استفاده از فرمهای نظرسنجی در مورد میزان رضایت مشتریان و فرمهای درخواست بازخورد.
دقت داشته باشید که به حرفهای آنها گوش دهید، سعی کنید توصیههایشان را به کار بگیرید و فرایندهای کاری خود را اصلاح کنید تا مشتریان متوجه شوند که به آنها اهمیت میدهید و این دلیلی است که آنها را مجاب میکند دوباره به شما مراجعه کنند (شاید هم آنها را متقاعد کند که دیگر به شما مراجعه نکنند!)
هنگام تقاضا برای بازخورد، یا زمانی که میخواهید فریاد بزنید و بگویید که محصول خود را ارتقا دادهاید، خجالت نکشید. کمپینهای «بگویید، ما گوش میدهیم» روش بسیار خوبی هستند که به مشتریان نشان میدهند که شما همواره تلاش میکنید تا بهترین خدمات را به آنها ارائه دهید.
نکته آخر اینکه نباید از مشتریان غافل شوید. آنها برای کسبوکار شما، حکم ستون را دارند. آنها مثل خونی هستند که در رگهای کسبوکار شما جریان دارند و به آن زندگی میبخشند. اگر این مساله را همیشه به خاطر داشته باشید و همواره مشتریان را در اولویت قرار دهید، از ابزارهای موجود استفاده کنید و به آنها نشان دهید که در اولویت هستند، مشتریان بهطور طبیعی به شما وفادار خواهند ماند و شما در حفظ مشتری موفق خواهید بود.
